В наше сегодняшнее непростое время любая компания стремится увеличить свою прибыль и повысить продажи. Наша компания не исключение.
В августе мы поняли, что нам действительно пора построить отдел продаж, а не отдел отгрузок. В сентябре я отправилась на 2 месячные курсы 2/300 по продажам в компанию ОйЛи к Кате Уколовой и ее экспертам. Кстати, многие спрашивали полезен ли курс. Да, если будете делать домашние задания после каждого из 8 занятий и защищаться эксперту. Именно выполнение домашних заданий я бы выделила как основное преимущество данного курса.
В одном из домашних заданий было необходимо составить скрипт, обзвонить клиентов и провести оценку удовлетворенности продуктом по 10 бальной шкале. Отдела продаж как такового не было, поэтому я решила заняться этим самостоятельно.
В нашей компании все системы и сервисы интегрированы между собой и вся информация хранится в базе ЭСТИ+1C:CRM, где для обзвона есть специальный документ "Телемаркетинг". Чтобы начать обзвон из данного документа по клиентам, для начала необходимо составить вопросы для скрипта и из них собрать скрипт с помощью документа "Анкета". Вот, что у меня получилось.
Первое, с чем я столкнулась - это линейность построения скрипта в документе "Анкета". Глупо спрашивать доволен ли клиент продуктом, если он его еще не использует в работе. Скрипт должен структурировать разговор, помогать задавать клиенту правильные вопросы. Функционал 1С:CRM не позволил нам этого сделать.
Далее мы сформировали отчет по продажам и выгрузили контакты клиентов в документ "Телемаркетинг", начали обзванивать.
Звонок конечно совершается в один клик с помощью Панели телефонии для 1С, анкета появляется после поднятия трубки клиентом. Для простого обзвона должно хватить, но не хватает:
Если сотрудников, занимающихся обзвоном, больше одного, то невозможно автоматически разделить клиентов на 2 группы, чтобы совершать обзвон параллельно;
Сотрудник отдела продаж в документе не видит никакой информации по клиенту(продажи, последние взаимодействия);
Оператор не знает можно ли сейчас позвонить клиенту, возможно он из Хабаровска и уже спит, а мы к нему со своей оценкой продукта;
Нет возможности сделать пометку руководителю для оперативной реакции.
В итоге за полдня мы вдвоем с руководителем обзвонили клиентов 20-30, что было крайне неэффективно. Стало ясно, что нашей компании стандартного функционала для обзвона недостаточно.
Мы делаем много проектов по интеграции 1С и телефонии, которые часто выходят за рамки стандартного функционала типового решения Панель телефонии для 1С.
Интересный проект, связанный с автообзвоном, мы делали для коллекторского агенства. Они занимаются взысканием долгов с физических лиц. Масштабы базы, чтобы вы понимали, это не 100, а сотни тысяч должников, которых операторы обзванивали вручную. Обзвон без панели телефонии у них занимал колосальное количество времени с учетом того, что только каждый 10 клиент снимает трубку.
Первым этапом было внедрение нашей панели телефонии в базу 1С, которая существенно повысила скорость обзвона, но эффективность дозвона и результативность менеджеров все равно оставалась на низком уровне. Тогда совместно с компанией-партнером Вокс Линк мы создали модуль автоматического обзвона из 1С. Руководитель автообзвона заполнял список контактов в специальной форме супервизора, в которой можно в реальном времени отслеживать состояние обзвона, перераспределять нагрузку между операторами.
После запуска обзвона система автоматически начинает прозванивать контакты, при успешном дозвоне соединяет клиента с первым свободным оператором.
Такая схема повысила количество успешных звонков на порядок, а для этой компании - это было прямой прибылью.
Но это лишь частный случай обзвонов, который подходит для описанных выше теплых обзвонов и для холодных звонков. В нашей компании нет выделенных телемаркетологов, все сотрудники отдела продаж обрабатывают еще и входящие звонки, такая схема - не для нас.
Тогда было принято решение разработать новый модуль обзвона, который решит задачи нашей компании и компаний, похожих на нас.
Правильные скрипты в 1С построить тяжело из-за ограничений интерфейса, поэтому мы начали искать в интернете сервисы скриптов c открытым API, которые можно интегрировать с 1С.
Мы выбрали компанию HyperScript, которая предоставляет такую возможность. Кроме того, у данного сервиса очень простой и понятный интерфейс для создания скриптов с подробной аналитикой и просчетом конверсии.
Первое, что необходимо - это зарегистрироваться на сайте HyperScript и построить в конструкторе свой скрипт.
К примеру, наш скрипт по оценке удовлетворенности выглядит так.
Спасибо большое сотрудникам компании HyperScript за помощь и консультации как на линии технической поддержки, так и на facebook=)
Прежде чем отдавать скрипт сотрудникам, мы можем его проверить прямо в интерфейсе сервиса.
Первый прототип интеграции 1С и HyperScript мы собрали буквально за пару дней, но нам понадобилась еще неделя тестирования нашими сотрудниками отдела продаж, чтобы сделать модуль удобным и понятным.
Задание на обзвон
Руководитель ставит задачу для операторов с помощью специального документа.
Он имеет несколько функциональных блоков:
Контакты для обзвона, которые аналогично документу телемаркетинг можно заполнить вручную, по сегменту или на основании результата кого-либо отчета;
Программируемый отчет, в который вы можете собрать любую информацию для обзвона из вашей базы данных(на картинке ниже - это информация о последних взаимодействиях и сделках с клиентом);
Список сотрудников, участвующих в обзвоне, с их ролями, учетными данными и схемой скрипта на сервисе HyperScript.
Рабочее место оператора
И вот наконец, рабочее место оператора, которое он может вызвать в любой момент, как только будет готов начать работу с исходящими звонками. Задание содержит следующие блоки:
Контактные данные клиента для звонка. Причем в нашем случае, оператор выбирает контакт самостоятельно;
Готовый скрипт для звонка, который мы создали с помощью сервиса HyperScript;
Управление обзвоном, результатом, контактной информацией, а так же флажок - требует внимания руководителя. Вам же не хотелось слушать 200 звонков, если можно прослушать только 2, которые требуют реакции с вашей стороны?
Причем перед звонком сотрудник всегда может посмотреть нужную ему информацию о клиенте в отдельной вкладке, в которой и формируется программируемый в задании отчет. Отчет позволяет увидеть предварительно всю информацию о клиенте из нашей CRM системы, это очень удобно!
Итоги
Наши сотрудники отдела продаж довольны результатом, а я еще нет=) Мы будем и дальше дорабатывать рабочее место оператора, а для руководителей - отчеты по обзвонам и конверсии прямо в 1С на основе данных сервиса HyperSript. Также в планах сделать набор предопределенных отчетов, чтобы в задании на обзвон можно было быстро выбрать из списка вариантов не прибегая к услугам программиста 1С.
Оставляйте ваши комментарии и предложения, давайте сделаем продукт действительно полезным для бизнеса вместе!
Заказывайте пилотные внедрения=)