Организации, занимающиеся продажами или оказывающие услуги, иногда проводят маркетинговые акции. Кто-то предлагает своим клиентам скидки, кто-то ищет новые каналы сбыта. Для этих целей одни используют массовые e-mail или sms рассылки, другие обзванивают клиентов и сообщают информацию лично. Первый вариант дешевле. Второй более трудоемкий, но при этом значительно продуктивнее.
Как это бывает
При работе с 1С, картина обычно выглядит так. Менеджер получает задание от руководителя, формирует отчет или список клиентов и начинает постепенно набирать номера на телефоне. Те, кто уже пользовался средствами интеграции 1С с IP-телефонией, знают, что можно значительно сократить время на наборе номера, а продвинутые пользователи 1С:CRM вспомнят еще и про документ «Телемаркетинг». Однако, это остается удобным пока номеров немного и один менеджер в состоянии с ними справиться. А что делать, если счет идет на тысячи, половина абонентов не отвечает, когда время-деньги?
А можно по другому?
Один наш клиент обратился с проблемой. Компания занимается выдачей кредитов физическим лицам. Должников много, всех нужно обзвонить, уточнить сроки оплаты. Для этих целей они организовали call центр. Десять сотрудников разбиты на группы, каждая из которых работает со своим сегментов должников. У них есть 1С, IP-АТС Askozia и панель телефонии, но времени все равно не хватает. Основная проблема в том, что процент звонков без ответа очень высок и оператор попросту тратит время впустую.
Поразмыслив над ситуацией, была разработана следующая схема работы.
Руководитель call центра в начале дня формирует список номеров, которые нужно в течение дня обработать. Затем запускает в 1С, специально разработанную для его целей, обработку массово обзвона. Программа, анализируя текущую загрузку операторов, инициирует (1) одновременно максимально возможное количество звонков. АТС направляет (2) звонок сразу на телефон клиента. Если он не отвечает, то АТС выполняет звонок по следующему номеру из списка. Когда клиент отвечает на звонок, АТС незамедлительно переводит (3) его в группу операторов. Свободный оператор снимает трубку, а на экране видит информацию по клиенту.
При этом руководитель видит все происходящее в этот момент: номера ожидающие своей очереди, загрузку операторов, текущие результаты работы.
Конечно, для целей телемаркетинга такая модель вряд ли применима. Может возникнуть ситуация, когда все операторы становятся заняты уже после поднятия трубки клиентом. В итоге клиент вынужден висеть на линии и ждать, но компания пошла на это осознанно.
Есть еще варианты?
Да, есть. Все зависит от цели звонка. Для продаж, к примеру, схему меняют с точностью наоборот: сначала звоним оператору, затем клиенту. В конечном счете все зависит от специфики работы каждой отдельно взятой организации.