Компании, а в особенности интернет магазины, тратят большие деньги на привлечение клиентов в интернете. Было бы конечно здорово, если бы клиенты сразу делали заказ, но на сегодняшний день все еще 80% наших взаимодействий с клиентами происходит по телефону. И у каждого второго менеджера, который принимает звонки, в скрипте есть вопрос: Как вы узнали о нашей компании. И знаете ответ? Конечно, из интернета. Но для компании это размытое понятие(это может быть Директ, Эдвордс, SEO, реклама в соцсетях и других сервисах). Таким образом компания не знает, куда тратиться ее рекламный бюджет, какой рекламный канал приводит больше качественных лидов и дает больше прибыли.
Как говорил "отец рекламы" Дэвид Огилви:
Половина моих затрат на рекламу расходуется впустую. Только вот я не знаю, какая половина
Сегодня сервисы Коллтрекинга набирают обороты и становятся невероятно популярными, как в свое время сервисы обратного звонка и захвата посетителя на сайте. Основателями направления принято считать компанию Calltouch, так же популярные сервисы - Comagic, Roistat и совсем недавно свой сервис коллтрекинга выпустила компания Mango telecom. Что же такое коллтрекинг? Сервисы коллтрекинга связывают источник рекламы(а в некоторых случаях и конкретные рекламные объявления) со звонящим клиентом в вашу компанию. При переходе по рекламному каналу на ваш сайт посетителю выдается некоторый идентификатор и номер телефона, отличный от стандартного номера компании(его подменяет специальный скрипт на вашем сайте), по которым вы сможете связать клиента и рекламную кампанию, если он позвонит. Телефонные номера для коллтрекинга можно приобрести у сервисов коллтрекинга или у вашего провайдера. Но сам сервис коллтрекинга без его интеграции с учетной системой(CRM системой) - это просто красивые картинки с цифрами, которые покажут вам только количество звонков с рекламных каналов и объявлений, но конечного результата в деньгах и заказах вам не покажет.
Существует 3 вида коллтрекинга - статический, динамический и комбинированный.
Статический коллтрекинг фиксирует конкретный номер телефона за каждым из рекламных источников(не за посетителем). Посетитель переходит по рекламе на ваш сайт, сервис коллтрекинга определяет рекламную кампанию и подменяет стандартный номер телефона на сайте, на номер, закрепленный за данной компанией. При этом, некоторые компании покупают номера для коллтрекинга и на каждое рекламное объявление, что конечно поможет компании получить более точную информацию, но чаще всего это очень дорого. Статический коллтрекинг поможет компаниям оценить эффективность каждого рекламного канала.
При динамическом коллтрекинге выделяется не один номер на каждую рекламную кампанию,а группа телефонных номеров. Каждому посетителю при входе на сайт выдается свой уникальный номер, который закрепляется за посетителем на какое-то время. Таким образом, в момент звонка вы идентифицируете конкретного пользователя и источник рекламы(или конкретное объявление). Данное время и количество номеров в группе необходимо рассчитывать индивидуально для каждого сайта компании. Если номеров в группе не хватило и одновременно на вашем сайте находится больше посетителей, чем номеров для коллтрекинга, то всем новым посетителям будет показываться стандартный номер компании. Точность данного вида коллтрекинга зависит от того, насколько верно рассчитано соотношение количества номеров и посетителей на сайте. Динамический коллтрекинг поможет компаниям оценить эффективность объявлений в рамках рекламных кампаний.
Самым востребованным является комбинированный коллтрекинг. Действительно, зачем на бесплатные переходы клиентов тратить номера из пула платных динамических. В этом случае на бесплатные каналы(поиск, SEO) устанавливаются статические номера. Для всех платных рекламный кампаний используют динамические номера. Тем самым, можно сократить расходы, уменьшив количество приобретаемых номеров телефонов, при этом вы будете отслеживать более точно только эффективность именно платных рекламных каналов.
Как же организовать коллтрекинг? Существует 2 принципиально разных подхода.
Специализированные сервисы коллтрекинга
Использовать сервисы платные коллтрекинга(Roistat, Calltouch, Comagic и другие). Платформы коллтрекинга, как правило, не имеют своих собственных номеров и по разному взаимодействуют с провайдерами телефонии.
Платформа коллтрекинга от провайдера телефонии - это идеальный случай.
При такой организации все звонки и информация не передается сторонним сервисам, точность коллтрекинга и качество связи остается на высоком уровне.
Другой вариант с высоким качество связи - коллтрекинг по API c провайдером телефонии. В данном случае звонки идут через провайдера телефонии, а потом только статистика по звонкам отдается сервису коллтрекинга. Здесь возможны некоторые неточности в сопоставлении пользователя(и его звонка) с рекламным каналом, так как звонок и выгрузка статистики по данному звонку происходят не в один момент времени.
Самый распространенная схема коллтрекинга - это платформа, которая арендует телефонные номера у провайдеров. При этом звонок(после подмены номера для клиента) идет сначала через провайдера, далее через сервис коллтрекинга и только потом в вашу компанию. Точность данных обычно высокая, но есть и существенные минусы. Ваши звонки идут через стороннюю компанию(могут быть неумышленно скомпрометированы). Так как звонки идут через 3 сторону, то при любых проблемах со связью на стороне сервиса, вы не получите звонки от ваших клиентов. Но не смотря на минусы - эта самый простой и быстрый способ начать анализировать рекламу по телефонным звонкам.
Кстати, с нашей компанией произошла забавная ситуация. После получения пула номеров от провайдера в нашу компанию начали поступать звонки с заказами на тонны арматуры=) Причем звонки поступали настолько часто, а это были звонки от горячих клиентов, что мы задумались о продаже арматуры. Ну и вообще - номера подогреваются и прокачиваются другими компаниями, что если сервисы коллтрекинга начнут давать в аренду номера под определенные виды бизнеса?)
И опять же все сервисы коллтрекинга обязательно нужно интегрировать с вашей CRM системой, чтобы не мерять просто звонки
Коллтрекинг своими силами
Мы начали разрабатывать свой собственный коллтрекинг, который не требует сторонних компаний, все будет развернуто внутри компании на собственных серверах. Мы купили номера у компании Mango Telecom. В качестве АТС мы используем Askozia(можно использовать любую АТС на базе Asterisk). Наш сайт построен на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом. Битрикс умеет маркировать клиентов и присваивать им уникальный ID. В блоке Аналитика мы можем внести все наши рекламные каналы и связать посетителей с этими каналами по реферальным ссылкам при переходе по рекламе. Так же мы написали скрипт, который подменяет номера телефонов на сайте согласно рекламным каналам, которые мы занесли в битрикс. А это ли не аналог коллтрекинга?
Итак, посетитель приходит на наш сайт с рекламы и ему присваивается уникальный ID пользователя, битрикс определяет рекламный канал и с помощью скрипта подменяем номер телефона на сайте. В этот момент мы формируем таблицу, куда сохраняем 3 параметра:
- Номер телефона, который выдан пользователю из пула номеров коллтрекинга
- Время, когда был выдан данный номер
- Уникальный ID пользователя
Клиент звонит в нашу компанию по подменному номеру, его звонок идет через провайдера и через нашу АТС Askozia и попадает в нашу 1С через Панель телефонии для 1С. При этом мы формируем 2 таблицу, забирая информацию с АТС:
- Номер, на который позвонил клиент
- Номер телефона клиента
- Время звонка
Далее мы объединяем 2 таблицы по номеру телефона(подмененному) и ставим соответствие номеру телефона пользователя его ID и выгружаем в 1С. На этом звонок в дополнительном модуле МИКО:Журнал звонков с элементами статистики будет связан с ID пользователя и рекламной кампанией. Даже если ваш менеджер не зарегистрировал клиента, когда он сделает заказ, заказ будет связан с рекламным каналом. Теперь вы сможете сформировать отчет о том, какой канал приносит вам больше заказов и денег=)
Мы любим делать все интересное сами, тестировать и создавать продукты интеграции. Осенью будем выпускать данную реализацию в виде тиражного продукта сайтов на битриксе в маркет плейс=)