На практике часто возникают случаи, когда необходимо в обход основным правилам маршрутизации, направить вызов на конкретного сотрудника компании. При этом необходимо учитывать такие ситуации, когда сотрудник не сможет ответить на вызов. В таком случае необходимо предусмотреть резервный номер, на который будет направлен вызов.

Постановка задачи

В компании ООО "Торговый Дом" установлена АТС Askozia 5.4. Все входящие вызовы согласно правилам маршрутизации направлены на маршрут вызова с номером 222. Маршрут вызова содержит одну очередь вызовов. Агенты очереди - менеджеры, которые принимают входящие звонки от клиентов.

В компании также есть менеджеры, которые закреплены за определенными клиентами.

Необходимо:

  1. Если в компанию звонит клиент, за которым закреплен ответственный менеджер, то вызов необходимо направить на этого менеджера
  2. Если ответственный менеджер не ответил в течение 20 сек, то вызов необходимо направить на маршрут вызова с номером 222.
  3. Если в компанию позвонит "новый" клиент или клиент, за которым не закреплен менеджер, то вызов должен быть направлен на очередь, определенную в маршруте вызова.

Перехват вызова в панели телефонии

В компании используется конфигурация "Управление нашей фирмой, редакция 1.6". Для реализации необходимой нам маршрутизации перейдем в режим 1С:Предприятие нашей конфигурации.

Определим в карточке клиента своего ответственного менеджера.

Переподключим панель телефонии!

Перейдём в настройки панели телефонии на закладку "Общие настройки" и включим функцию "Перехватывать звонки от своих клиентов".

На закладке "Телефонные станции" зададим таймаут, по истечению которого вызов будет направлен на резервный номер маршрута вызова 222.

Резервный номер - это «внутренний» номер на АТС, возможно номер очереди вызовов или голосового меню.

В результате наша задача решена! Тестируйте функцию перехвата вызова на ответственного менеджера!

Полезные ссылки

Описание функции "перехват на ответственного менеджера" доступно на нашей Wiki: