История звонков - щедрый источник информации о жизни организации. Она позволяет нам понять:
- на сколько загружены наши сотрудники
- на сколько велик интерес клиента к нашей организации
- активно ли менеджеры взаимодействуют с клиентами
- эффективны ли наши рекламные каналы.
В этой статье будет предложен набор инструментов по анализу истории звонков.
Сколько звонков обрабатывают сотрудники?
Отчет "Распределение входящих по операторам" позволит получить ответ:
Интересны как входящие, так и исходящие вызовы. Важно не только количество вызовов, но длительность разговора с клиентом, отчет позволяет увидеть "процент участия в разговоре", если сотрудник переадресовал вызов на коллегу, процент участия в разговоре будет ниже.
Обрабатываются ли пропущенные?
Пропущенные вызовы - больная тема многих компаний. Стоимость входящего звонка очень высока. Необходимо снизить риски потери вызова. Каждый пропущенный должен быть обработан.
Для получения информации о пропущенных звонках мы разработали отчет "Пропущенные звонки операторов":
Отчет позволяет получить информацию о следующих показателях:
- сколько каждый сотрудник пропустил звонков
- сколько вызов не попали на сотрудников, обрыв линии, клиент устал ждать
- перечень пропущенных от новых клиентов
Нам показался не достаточным этот набор показателей. Мы ввели понятие "истинно пропущенный" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "Анализ пропущенных вызовов"
В отчете выделены розовым цветом истинно пропущенные. Есть возможность установить фильтр по следующим параметрам:
- дата пропущенного
- клиенту не перезвонили
- клиента нет в базе
Отчет оказался крайне полезным и эффективным при обработке входящих вызовов.
Фиксируются ли заявки в базе?
Еще одна больная тема. Сотрудники не фиксируют информацию по переговорам с клиентами в базе, не планируют встречи и последующие контакты.
Многие организации вводят KPI по количеству обработанных заявок. Нет заявки в базе - нет продажи, нет премии. Инструментом для решения ситуации может послужить - отчет "Звонки без документа "Событие" по клиентам".
Отчет позволяет получить информацию по всем звонкам, по которым не зафиксирован документ "Событие" в 1С. Теперь наш руководитель отдела внедрение может получить:
- выборку всех звонков длительностью более 60 секунд без документа событие
- выборку звонков от новых клиентов без заявки
В какое время звонков больше?
Мы подготовили ряд отчетов для анализа распределения вызовов по времени.
Отчет "Распределение звонков по дням недели"
Отчет "Распределение звонков по часам"
Какой наш номер популярнее?
Анализ эффективности рекламных компаний крайне важен. Если разместить на сайтах, рекламных щитах, объявлениях разные телефонные номера, то в дальнейшем возможно проанализировать на сколько эффективна реклама.
Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" позволяет понять на какой номер нам звонят чаще:
Отчет, помимо диаграммы, отображает количество вызовов, среднее время ожидания клиента, длительность разговоров.
Как долго клиент ждет на линии?
В последнее время все более популярен термин "Уровень обслуживания". На предприятии вводят рекомендацию "клиент не должен ждать на линии более 20и секунд". Показатель "Уровень обслуживания" позволяет понять какой процент вызовов укладывается в норму "20 секунд".
Отчет "Показатели кратко: уровень обслуживания":
В настройках отчета можно задать "Время обслуживания" в секундах. Отчет формируется за выбранный период.
Отчет "Среднее время ожидания" позволит понять как долго клиент ожидал ответа:
Отчет может быть построен на выбранный период. Доступна расширенная информация в виде таблицы:
Итоги
Модуль "Расширенный журнал звонков с элементами статистики" предлагает набор инструментов для анализа истории звонков.
Применяя модуль можно добиться более высокого контроля над сотрудниками, повысить эффективность менеджеров, выявить наиболее эффективную рекламу.
- Документация доступна на нашем сайте wiki.miko.ru
- Все вопросы по модулю Вы можете задать в форме обратной связи